Digitale technologie creëert een grote sociale paradox. Enerzijds biedt het tal van mogelijkheden voor iedereen die ermee kan werken. Anderzijds versterkt het bestaande ongelijkheden en sluit het mensen uit die er geen kaas van gegeten hebben. Het concept ‘click-call-connect’ geeft overheden en essentiële dienstverleners de mogelijkheid om administratieve vereenvoudiging en inclusie na te streven door offline alternatieven te blijven aanbieden.
Click
De digitalisering van bepaalde diensten geeft de dienstverleners de mogelijkheid om veel dossiers te beheren en alle informatie en documentatie op één plek te verzamelen. Voor burgers is de digitalisering nuttig om sneller toegang te krijgen tot de betreffende diensten. Die diensten kunnen worden geleverd door banken, energieleveranciers of een gemeente. Digitale technologie maakt het eenvoudiger om met overheden en dienstverleners te communiceren. Via één centraal inlogsysteem, zoals het federale CSAM-portaal, kun je nu makkelijk naar een persoonlijk portaal gaan en daar documenten uploaden of downloaden, bepaalde aanvragen doen, afspraken maken of je persoonlijke dossier bekijken.
Iedereen met een elektronische identiteitskaart en/of de itsme-app kan zo met een paar klikken op elk moment van de dag toegang krijgen tot de platforms, zonder dat hij zich hoeft te verplaatsen. Dit ‘click’-principe is echter alleen inclusief als het op dezelfde manier wordt gebruikt en er geen nieuwe obstakels of andere verbindingsmogelijkheden bijkomen. De digitale dienstverlening moet overigens ook voldoen aan de toegankelijkheidsnormen.
Call
Omdat menselijk contact nog steeds belangrijk is, digitale technologie niet altijd beschikbaar is – door gebrek aan apparatuur, kennis of motivatie – en verplaatsingen soms moeilijk zijn, is bellen een handige tussenoplossing die zowel toegankelijk als geruststellend is. De mogelijkheid om contact te hebben met een medewerkers die de afspraak kan bevestigen en bepaalde stappen op afstand voor je kan regelen, biedt burgers een interessant alternatief.
Telefoneren is overigens een goede keuze om inclusie na te streven en een helpende hand te reiken aan mensen die het meeste problemen ondervinden. Het is nuttig om een procedure samen te doorlopen maar ook om te bevestigen of de beller een online procedure goed doorlopen heeft. Deze methode stelt nieuwe, onzekere of bezorgde gebruikers van digitale technologie gerust.
Connect
Veel mensen verkiezen het om geholpen te worden door een echte persoon in plaats van via een geautomatiseerde tool. Het onderdeel ‘connect’ gaat ervan uit dat het behoud van loketten van essentieel belang is. Hier kunnen verschillende redenen voor zijn: de eenvoudige bereikbaarheid, om er zeker van te zijn dat de documenten goed zijn ontvangen en niet verloren zijn gegaan in een systeem dat niets zegt over de verwerking van het dossier, uit gewoonte, uit desinteresse voor digitale technologie, vanwege taal- of schrijfproblemen, of omdat men liever met een persoon praat dan met een telefoon of computer. Mensen die om welke reden dan ook geen toegang hebben tot digitale technologie, zullen zo persoonlijk geholpen kunnen worden. Het gevoel van erkenning, het feit dat er naar je wordt geluisterd en dat je geholpen wordt, is belangrijk om te koesteren en te behouden in een steeds meer gedigitaliseerde samenleving en een steeds meer verdeelde digitale wereld.
Het principe ‘click-call-connect’ biedt drie aanvullende mogelijkheden, waarbij de mens centraal blijft staan in de interacties en tegelijkertijd de dienstverlening en de informatieverwerking worden verbeterd. Online, telefonisch of persoonlijk geven deze kanalen steeds de noodzakelijke hulp aan burgers, terwijl de betrokken diensten een hoog aantal dossiers kunnen verwerken.
We kunnen pas echt spreken van digitale inclusie als alle overheidsdiensten, essentiële dienstverleners en bedrijven dit hebben opgepakt.
***
Dit artikel is geschreven in het kader van het project ‘123Digit’, met steun van de POD Maatschappelijke Integratie, Digilab en de Europese Unie.
